一、消費投訴熱點
2022年第一季度全省市場監管系統共接收消費者投訴65714件，其中商品類投訴45003件，占投訴總量的68.48%；服務類投訴20711件，占投訴總量的31.52%。
商品類投訴前三位分別是：
一般食品11318件，主要涉及烘焙食品、肉及肉制品、方便食品等；家居用品5733件，主要涉及日雜用品、家具、清潔用品等；交通工具4166件，主要涉及汽車及汽車零部件、摩托車、助力車等。
服務類投訴前三位的分別是:
餐飲和住宿服務3622件，主要是餐飲服務；美容、美發和洗浴服務2604件，主要是理發、面部護理等；教育和培訓服務2351件，主要是技能培訓服務。
投訴的主要問題：
一是質量類16276件，占投訴總量的24.77%，主要為產品摻雜摻假、以假充真、以次充好；不符合國家強制性標準；銷售的產品或者其包裝上的標識無中文標明的產品名稱、廠名和廠址。
二是合同類10654件，占投訴總量的16.21%，主要為利用預付費（卡）形式侵害消費者權益；經營者拒不履行合同約定。
三是售后服務10330件，占投訴總量的15.72%，主要為不履行自己明示或與消費者約定的三包義務；無故拖延、無理拒絕履行三包義務。
二、消費糾紛調解
2022年第一季度，全省各級消費者權益保護委員會共受理消費者投訴4294件，解決3433件，投訴解決率79.95%，為消費者挽回經濟損失214萬元。
商品類投訴共2429件。在商品類投訴中，投訴服裝鞋帽類共727件，占商品類投訴總量的29.93%，居商品類投訴第一位。食品類、日用商品類、家用電子電器類及交通工具等四類商品的投訴量分別居商品類投訴第二到第五位。
服務類投訴共741件。在服務類投訴中，生活、社會服務投訴有446件，占服務類投訴總量的60.19%，居服務類投訴第一位。緊隨其后的分別是文化娛樂體育服務、銷售服務、電信服務及房屋裝修物業服務，分別居服務類投訴第二到第五位。
在全部消費者投訴中,按投訴問題的性質來看，涉及質量問題的占24.94%，售后服務問題占11.88%，列投訴問題的前兩位，質量和售后服務問題依然是引發投訴的主要原因。
消費糾紛調解典型案例
案例一：網購童車有質量問題 商家退款且承擔運費
【案情簡介】
2022年1月11日，平鄉縣呂女士電話向縣消協投訴，其在拼 多 多以256元價格購買一輛兒童電動四輪遙控車。收到貨后發現組裝時卡口不平，安裝不牢固，存在質量問題。但與商家協商退貨，訴求未得到解決。
【案件處理過程及結果】
平鄉縣消協接到投訴后，調查發現投訴情況屬實。經調解，最終商家與消費者雙方達成協議，商家同意退貨退款并且承擔運費。
【案例評析】
依據《消費者權益保護法》第二十四條規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。而且依照該規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。
案例二：消費者美容低溫燙傷 經營者依法予以賠償
【案情簡介】
2022年2月28日，邢臺消費者王女士到信都區消協投訴，其在信都區某美容院充值17600元購買美容服務，但在2021年10月接受美容院護理服務中，發生低溫燙傷事故，因賠償問題，持續4個多月問題仍未解決。王女士要求賠償醫療費、誤工費、交通費、精神損失費、后續治療費13.5萬元，并退回卡內剩余費用10128.8元。
【處理過程及結果】
信都區消協接到投訴后，與美容院溝通，但負責人明確表示不接受調解，讓消費者到法院起訴。后經消協反復做工作，最終商家接受調解，同意賠償消費者醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入7萬元，退回預付費10128.8元。
【案例評析】
根據《消費者權益保護法》第十一條規定“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”，第四十九條規定“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”因美容院提供的服務不符合保障消費者人身、財產安全的要求，并且造成消費者人身傷害，消費者享有依法獲得賠償的權利，美容院應當賠償消費者醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。
三、消費提示預警
隨著“五一”“端午”假期即將來臨，消費將會出現旺季，各類商家正在積極推出促銷優惠活動，為保障消費者的合法權益，河北省市場監督管理局發布消費警示提示，提醒廣大消費者文明、理性、健康消費，并做好防護、減少聚集；同時呼吁商家誠信經營，自覺維護消費者的合法權益。
促銷活動擦亮眼
提醒廣大消費者面對商家“優惠、買一送一、清倉、返券”等促銷打折活動誘惑時，應保持頭腦清醒，貨比三家；要仔細閱讀商場促銷活動的具體規則、時限等內容，根據自身情況合理購買，切勿因打折而盲目選購，做到明白、理性消費；選購商品或接受服務時應注意詳細查看產品說明書、銷售授權證書、合格證等相關證明，對打折商品或贈品也要當面查驗質量。
綠色消費要提倡
為倡導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式，建議廣大消費者積極倡導綠色消費，不要選購過度包裝的商品，避免浪費資源，同時避免過度豪華包裝帶來的不必要的消費支出，減少包裝廢棄物對環境造成的污染，為國家實現碳達峰碳中和目標做貢獻。增強全民節約意識，反對奢侈浪費和過度消費，擴大綠色低碳產品和消費，推進消費結構綠色轉型升級，加快形成簡約適度、綠色低碳、文明健康的生活方式和消費模式，為推動高質量發展和創建高品質生活作出貢獻。
餐飲消費重安全
消費者在外進餐時，盡量選擇證照齊全、內外環境整潔、食品安全監管量化分級高的餐飲單位就餐；不要食用新奇食物、野味或從未食用過的食物以及易過敏食物；就餐時，自覺使用公筷公勺，做到文明安全就餐；結賬時，注意核對價目表和就餐清單，做到明白消費。最后，無論什么消費，請消費者注意留存證據好維權。消費者在購物、就餐后要索取消費憑證，并妥善保存。
個人消息防外泄
預防個人信息外泄，平時在線上線下消費過程中要有意識加強個人信息保護。一是不要瀏覽不正規網站，適時更新防病毒軟件，并做到適時更新、定期掃描，及時修復系統漏洞。二是不隨意登記身份信息，不輕易填寫不必要個人信息，消費者要盡量做到“有限提供”。三是消費者如在公共場所不需要使用WiFi網絡時，建議及時關閉。四是信息外泄要及時補救，保留證據主動維權。消費者要對個人信息予以妥善保護或及時銷毀，不要隨意處置含有個人信息的快遞單據、交通票證和電子數據等。如發現個人信息可能泄露，要及時采取補救措施以減少損失，運用法律維護個人權益。
（供稿：河北省市場監管局）
